Pourquoi contacter le Pôle Santé et Sécurité des Soins ?
Quels sont les sujets les plus fréquents ?
La plupart des patients appelle le « Pôle Santé, Sécurité des Soins » suite à un séjour hospitalier ou à une intervention chirurgicale, pour avoir un éclairage individuel sur leur situation. Les sujets de discussion ne manquent pas : infections nosocomiales, accidents médicaux, risques liés à l'anesthésie ou aux traitements... Les demandes d'informations juridiques représentent également une part très importante des appels. Les difficultés d'accès au dossier médical sont souvent relatées et peuvent constituer un véritable écueil pour grand nombre d'usagers.
Comment le « Pôle Santé, Sécurité des Soins » traite-t-il les appels ?
S'il s'agit d'une simple demande d'information, les écoutants du centre d'appel, qui sont spécialement formés à cette mission, peuvent y répondre. Dans les cas les plus compliqués, l'appel est géré par un médecin. Il s'agit alors, le plus souvent, d'une demande d'éclairage individuel concernant l'usager lui-même ou l'un de ses proches. L'analyse de la situation peut nécessiter d'obtenir le dossier médical et/ou de rencontrer les professionnels de santé concernés et notamment le médiateur médical de l'établissement.
S'il y a eu une rupture du dialogue avec l'équipe médicale, si les circonstances semblent conduire à un réel contentieux, ou si l'analyse attentive du dossier médical par les médecins du « Pôle Santé, Sécurité des Soins » fait état de graves problèmes de prise en charge, alors le Médiateur de la République les accompagne jusqu'à l'organisation, le cas échéant, d'une médiation. C'est l'opportunité de renouer le dialogue par une rencontre entre l'usager et les professionnels de santé en présence de la direction de l'établissement et du « Pôle Santé, Sécurité des Soins ». C'est un processus assez long qui exige d'établir une relation de confiance avec le patient.
Jusqu'où le Médiateur de la République peut-il aller pour régler un conflit ?
Le Médiateur de la République ne propose pas une d'expertise judiciaire et il ne peut accompagner les usagers devant une juridiction. La médiation permet de restaurer le dialogue mais n'est pas toujours suffisante pour réparer certains préjudices que le patient estime avoir subi.
Même si ce n'est pas leur principale préoccupation, certains patients peuvent souhaiter une indemnisation. L'équipe du « Pôle Santé, Sécurité des Soins » leur explique les procédures possibles pour l'obtenir mais les préviennent également que leur démarche peut se solder par un avis négatif. Elle leur transmet tous les documents nécessaires à l'accomplissement de leurs démarches.
Ils peuvent se tourner vers des structures comme les CRCI (Commissions Régionales de Conciliation et d'Indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales) qui proposent une procédure amiable d'indemnisation. Si les patients souhaitent recourir aux tribunaux, le Médiateur de la République les informe des démarches et les oriente vers des associations de victimes.
En résumé, quelle aide apporte le Médiateur de la République au patient ?
Le « Pôle Santé, Sécurité des Soins » du Médiateur de la République est là, avant tout pour entendre et informer le patient, ses proches. Et toute sa démarche d'écoute doit être basée sur le respect, l'équité, l'impartialité et la transparence. C'est très important, après ce que certains viennent de vivre (handicap, décès d'un proche...).
Quand les patients contactent le « Pôle Santé, Sécurité des Soins », c'est qu'ils n'ont bien souvent pas été assez entendus ou informés. Toutes ces difficultés contribuent largement à installer un climat de suspicion, et le rôle du Médiateur de la République via son « Pôle Santé, Sécurité des Soins » est précisément de restaurer la confiance et le dialogue entre les usagers du système de santé et les professionnels. Le but étant d'éviter les contentieux inutiles et d'accompagner au mieux les patients mais aussi les professionnels de santé.
