Promouvoir la « bientraitance »

Le Pôle Santé et sécurité des soins du Médiateur de la République a traité, depuis sa création début 2009, près de 4800 requêtes des usagers du système de santé. Près de 8 % faisaient état directement d'une réclamation à propos d'un fait de maltraitance « ordinaire ». En réalité, sur l'ensemble des requêtes instruites, une situation de maltraitance « ordinaire » était identifiée dans pas moins d'un cas sur deux. Les situations rencontrées sont multiples et loin d'être exhaustives :

• attentes interminables des familles avant d'être conduites auprès de leurs proches hospitalisés;
• sentiment d'avoir été mal ou pas informé, ou rarement écouté;
• mépris social dans les modalités de délivrance de l'information;
• sentiment d'un désintérêt ou d'une attitude méprisante de la part du personnel soignant;
• patient abordé avec un ton et des paroles inappropriés voire humiliants;
• entraves et contraintes mises en place pour le confort des professionnels;
• besoins primaires pas toujours respectés (soif, faim, sommeil...);
• douleur trop souvent minimisée, parfois ridiculisée...;
• atteintes à l'intimité corporelle;
• problèmes récurrents concernent le recueil des selles et des urines («couches» imposées)...

Un certain nombre de facteurs sont cités par les professionnels de santé pour expliquer la maltraitance : leur « souffrance », les conditions d'exercice contraignantes, un encadrement parfois défaillant et une organisation beaucoup trop rigide. Cependant, de nombreux services se sont mobilisés pour développer une démarche de « bientraitance ».

La promotion des droits des malades et la « bientraitance » dans les établissements de soins sont des préoccupations constantes des professionnels de santé. Elles doivent contribuer à réduire le phénomène de la violence sous toutes ses formes, des plus manifestes aux plus insidieuses. La Fédération Hospitalière de France (FHF), incite les établissements et services à mettre en place une politique active de gestion du risque « maltraitance ». La FHF a souhaité aller plus loin en réalisant un guide opérationnel s'appuyant sur des exemples concrets, tirés de cas réels.

Même si la place du patient a toujours été reconnue dans la certification des établissements de soins par la Haute Autorité de santé (HAS), l'expérience quotidienne des usagers n'a probablement pas été suffisamment prise en compte. Selon l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM), « la bientraitance est une démarche qui vise le bien-être des usagers en gardant à l'esprit le risque de maltraitance ». Ainsi, le nouveau manuel de certification des établissements de la Haute Autorité de santé (version 2010), propose « un engagement et une mobilisation de l'encadrement et des instances autour de la notion de bientraitance au travers de la formation des professionnels et d'actions de dépistage et de prévention de la maltraitance ».

• Un cas concret : quand la violence touche aussi les enfants