Quelle est le circuit de l'examen d'une plainte ou réclamation formulée auprès d’un établissement de santé ?

1.     Vous vous exprimez par oral

 Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un responsable. Ce peut être le responsable du service ou de l'unité, si ce n'est le responsable du pôle lui-même. Vous pouvez vous déplacer également au bureau des réclamations (s'il en existe un) de l'établissement, dont la localisation est précisée par voie d'affiche.

2.     Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit

Si l'entretien avec le responsable du pôle ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez  adresser une réclamation écrite au représentant légal de l'établissement - en l'occurrence son directeur - ou au représentant des usagers.

Vous pouvez demander que votre plainte soit consignée par écrit sur un support approprié, ouvert auprès du secrétariat du service concerné ou d'un service nommément désigné pour cela.

Vous pouvez également utiliser la rubrique destinée à l'expression de vos griefs et figurant dans le questionnaire de satisfaction remis à la sortie d'hospitalisation

3.     Vous recevez une réponse

Le directeur recevra cette plainte ou cette réclamation, quel que soit le circuit emprunté et devra y répondre dans les meilleurs délais.

Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l'examen de votre plainte nécessitant qu'une enquête soit diligentée au sein du service visé par la réclamation.

Cette enquête a pour objet de recueillir les éléments objectifs susceptibles d'expliquer l'incident et les témoignages de chaque soignant qui est intervenu dans la prise en charge médicale du patient.

Le rapport d'enquête sera transmis au médiateur, le cas échéant.

4.     Vous pouvez être mis(e) en relation avec un médiateur

Dès cette première réponse, il sera précisé que vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.

Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d'elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu'elle a demandé au médiateur compétent dans le domaine concerné de se rendre disponible pour vous recevoir.

Il pourra s'agir :

• du médiateur médecin, s'il s'agit de plaintes ou réclamations qui mettent en cause exclusivement l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service ;
• du médiateur non médecin, s'il s'agit de plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.

Dans le cas où la plainte ou la réclamation intéresse les deux médiateurs, ils seront simultanément saisis.

Le médiateur peut également rencontrer les proches du patient s'il le juge utile ou à la demande de ces derniers.

5.     Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours

Si vous êtes d'accord lorsque la décision est prise de rencontrer un médiateur, celui-ci devra s'efforcer de le faire dans les 8 jours suivant la saisine.

Si vous êtes encore hospitalisé(e) au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez - dans toute la mesure du possible - vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

Si la plainte concerne un médiateur médecin, il ne pourra le plus souvent vous aider que s'il peut prendre connaissance des informations contenues dans le dossier médical.

Pour consulter le dossier médical avant l'entretien, le médiateur doit avoir l'accord écrit du patient ou de la famille concernée. Aussi, pour ne pas perdre de temps, il sera indispensable, si vous demandez à la direction de vous mettre en relation avec le médiateur médecin, de fournir en même temps cette autorisation écrite. Cette autorisation pourra également permettre, le cas échéant, à la CRU de consulter votre dossier.

6.     La commission des relations avec les usagers (CRU) se réunit pour examiner votre plainte

Dans les 8 jours qui suivront cette rencontre, le médiateur devra normalement  adresser un compte rendu de cette rencontre au président de la CRU ainsi qu'à tous ses membres.

Avec l'accord du médiateur, certains établissements adressent au patient un exemplaire de ce compte rendu.

Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu'ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l'ensemble des membres de la CRU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CRU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.

Les membres de la commission peuvent également demander à rencontrer le plaignant.

7.     Vous serez informé(e) par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous 8 jours

Il se peut que l'entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous ait apporté satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte.

Si ce n'est pas le cas, la CRU proposera des recommandations au directeur de l'établissement pour résoudre le litige ou vous indiquer les voies de recours dont vous disposez.

Dans les 8 jours suivant la réunion de la CRU, le directeur vous fera part de sa décision en accompagnant son courrier de l'avis qu'elle aura rendu, copie de cette réponse étant également adressée à ses membres (dans le cas précis où la réponse est intervenue après examen de la commission).