VEILLER AU RESPECT DES DROITS DES PATIENTS

Dans le cadre de sa mission d'écoute et de conseil, la commission des relations avec les usagers (CRU) veille au respect des droits des patients (ou de leurs proches) et facilite leurs démarches.

A ce titre et selon des modalités définies par le règlement intérieur de chaque établissement, la CRU dispose de l'ensemble des plaintes et des réclamations formulées, ainsi que des réponses qui leur ont été apportées.

Le livret d'accueil, remis à toute personne hospitalisée, indique la liste nominative des membres de la CRU ainsi que les modalités de recours propres à l'établissement. Une information sur leur circuit aura été préalablement faite, dès son admission, au patient et à ses proches.

Ils sauront ainsi qu'ils peuvent, d'abord, exprimer oralement leurs  griefs en même temps que leurs attentes auprès des responsables des services concernés.

CONTRIBUER A L'AMELIORATION DE LA PRISE EN CHARGE DES PATIENTS

La CRU contribue à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Pour cela :

• Elle procède à une appréciation des pratiques de l'établissement sur les droits des usagers ainsi que de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, après analyse de l'origine et des motifs des plaintes ou réclamations et des témoignages de satisfaction.
• Elle recense les mesures adoptées par son instance compétente en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de la prise en charge et évalue l'impact de leur mise en œuvre.
• Elle formule des recommandations utiles, notamment au développement d'une politique de formation des personnels destinée à l'amélioration de l'accueil et de la prise en charge et de leurs proches ainsi qu'aurespect de leurs droits.

Pour satisfaire aux exigences de cette mission, la CRU devra nécessairement recevoir toutes les informations pertinentes, à savoir :

• Les mesures prises ou à prendre, relatives à l'amélioration continue de la qualité, préparées par l'instance médicale de l'établissementainsi que les avis, vœux ou recommandations formulés dans ce domaine par ses autres instances.
• La synthèse des réclamations et plaintes adressées à l'établissement par les usagers ou leurs proches au cours de l'année précédente.
• Le nombre de demandes relatives à la communication d'informations médicales et (ou) de dossiers médicaux ainsi que les délais dans lesquels l'établissement y aura satisfait.
• Le résultat des enquêtes relatives à l'évaluation de la satisfaction des usagers, en particulier les appréciations formulées par les patients dans les questionnaires de sortie.
• Le nombre, la nature et l'issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l'établissement par les usagers.
• Plus généralement, toutes informations utiles que l'établissement pourra mettre à sa disposition ou que la CRU peut être conduite à réclamer.

COMPOSITION DE LA CRU

L'importance reconnue à cette instance se traduit, entre autres, par la diversité de sa composition.

Elle est ainsi composée de membres obligatoires qui sont respectivement :

• en tant que président, le représentant légal de l'établissement (directeur) ou la personne qu'il aura désigné à cet effet ;
• un médiateur médecin et son suppléant, désignés, après avis de l'instance médicale de l'établissement, par son représentant légal ;
• un médiateur non médecin et son suppléant, désignés par le directeur, parmi le personnel non médecin exerçant dans l'établissement ;
• deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur de l'Agence Régionale de Santé, parmi les personnes proposées par les associations agréées, en application de l'article L1114-1 du Code de la Santé Publique.

Le médiateur médical

Si l'usager s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, il peut demander l'assistance et les conseils d'un médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent à :

• prendre contact avec le plaignant (le patient ou l'un de ses proches) et lui proposer généralement un rendez-vous,
• consulter le dossier médical, avec l'accord du patient,
• compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels,
• informer, si besoin, sur les modalités du recours amiable qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital,
• rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre, celui-ci étant communiqué à la CRU ainsi qu'au directeur de l'établissement,
• adresser, le cas échéant, ses recommandations aux services concernés,
• indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.

Le médiateur non médical

Le médiateur non médical est appelé à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l'organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Ses missions et les modalités de saisine sont alors similaires à celles du médiateur médical.

Les représentants des usagers

Dans chaque CRU siègent quatre représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants). Ils sont membres de droit de la commission et peuvent être saisis par les usagers. Leurs noms doivent être indiqués dans le livret d'accueil de l'établissement et le responsable en charge des relations avec les usagers doit pouvoir fournir leurs coordonnées aux usagers et indiquer la procédure pour les rencontrer.

Les représentants des usagers sont issus d'associations agréées en matière de santé. Certains d'entre eux siègent également au conseil d'administration de l'établissement et dans différentes autres commissions.

La CRU peut également s'adjoindre de membres facultatifs, dans les établissements publics de santé, qui pourront être :

• le président de l'instance médicale de l'établissement ou le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette instance ;
• un représentant de la commission du service de soins infirmiers et son suppléant ;
• un représentant du personnel et son suppléant, choisi par les membres du comité technique d'établissement ;
• un représentant  de l'instance délibérante de l'établissement, choisi par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.

Source :

Direction Générale de l'Offre de Soins (DGOS)

« L'instruction des plaintes ou réclamations en établissement de santé et la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU) »