L'activité des Médecins Médiateurs des Hôpitaux
Pr Marc DECOULX, Médecin-Médiateur du CHRU de Lille, Président de l'AFMCMH
(Association Française des Médecins Conciliateurs et Médiateurs des Hôpitaux)
"Depuis plus de 10 ans, il y avait dans les Centres Hospitaliers des Médecins-"Conciliateurs". L'application de la loi KOUCHNER du 4 mars 2002 est effective depuis 2005. Les Conciliateurs sont devenus "Médiateurs" mais leur première mission n'a pas changé: écouter les patients ou familles mécontents des soins reçus. Il s'agit très rarement d'une erreur de prise en charge médicale, le plus souvent d'un problème de communication. Le Médecin rédigera un compte-rendu, impartial, très précis, dont le patient recevra un exemplaire. Puis le cas sera discuté au sein de la CRUQ (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge), qui est présidée par le Directeur de l'Hôpital ou un Directeur Délégué, et comporte de nombreux membres dont des Représentants des Usagers. L'objectif de la médiation n'est pas uniquement de "calmer les conflits". S'il y a eu un réel dysfonctionnement, on essayera de résoudre le problème au niveau du secteur concerné comme le souhaitent les "plaignants". S'il apparait que ce type de mésaventure est grave ou répétitif, la CRUQ émettra une recommandation, transmise aux instances, et dont elle s'assurera du suivi. Si le Médecin-Médiateur et la CRU pensent qu'il a eu un préjudice, leur mission sera d'orienter le patient au mieux de ses intérêts, par exemple vers une demande d'indemnisation, ou un recours à la CRCI (Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation).
La CRUQ, avec l'analyse des cas rencontrés par les Médiateurs Médicaux et non Médicaux, et de bien d'autres renseignements (activité de la Cellule Juridique, déclarations d'évènements indésirables, réponses aux questionnaires de satisfaction etc), est un remarquable observatoire, et a un rôle majeur à jouer dans la recherche d'amélioration de la qualité des soins dans l'établissement.
Les Médecins-Médiateurs sont bénévoles: une charge qui s'ajoute aux autres lorsqu'ils sont en fonction et, pour ceux qui ont dépassé l'âge de la retraite, une activité qui leur permet de mettre leur expérience au service de leurs contemporains. Faisant ou ayant fait partie de l'Etablissement, ils doivent clairement expliquer aux patients ou leurs familles que leur éthique rigoureuse les rend totalement libres de leurs opinions: "Je ne suis pas l'avocat de l'Hôpital". C'est vrai.
La charge de Médecin-Médiateur est à la fois lourde et délicate. Et c'est pour cela que les échanges entre Médiateurs sont importants. L'AFMCMH crée par mon collègue et ami le Pr Louis-Michel WOLF en 2001 est sympathique et vraiment utile.
La création du Pôle Santé et Sécurité des Soins nous a initialement surpris. Allions nous être en compétition, voire en opposition? Il est très vite apparu que nous sommes en totale communauté idéologique, et fonctionnellement complémentaires. On comprend que beaucoup des personnes préfèrent s'adresser au Médiateur le plus proche, et nous sommes des hommes de terrain. Mais d'autres préféreront un avis extérieur. La collaboration est d'ores et déjà chaleureuse entre les deux "systèmes" et ce n'est guère surprenant, puisque nos buts sont les mêmes: participer au maintien ou si nécessaire à l'amélioration de la qualité des soins dans notre pays."
