Qu'est-ce que le Pôle Santé et Sécurité des Soins?
Lors de la survenue d'une infection nosocomiale, d'un accident médical..., c'est-à-dire d'un événement indésirable lié aux soins, les explications données par le personnel médical et le temps consacré au patient sont primordiaux. L'information est alors un élément essentiel car de sa qualité naît un climat de confiance réciproque entre le médecin et le patient.
Dans le domaine de la santé et de la sécurité des soins, le Médiateur de la République dispose d'un pôle d'information et de médiation, le « Pôle Santé, Sécurité des Soins », chargé de renforcer le dialogue entre les usagers du système de soins et les professionnels de santé qui mettent en cause :
- Le non-respect des droits des malades
- La qualité du système de santé
- La sécurité des soins
- L'accès aux soins
Comprendre, intervenir, alerter, restaurer la confiance
Equité, respect, impartialité, sont les valeurs du Pôle Santé et Sécurité des Soins. Son action s'effectue en toute confidentialité, auprès de chaque usager ou professionnel de santé qui requiert ses services. Pôle Santé travaille en réseau et déploie un dispositif adapté à la complexité et à la diversité des demandes : du simple « aiguillage » vers les structures locales de médiation, en passant par le soutien d'un professionnel de santé en difficulté, à l'examen approfondi du dossier médical en cas de conflit après la survenue d'un événement indésirable grave, pour préparer une future médiation physique.
Avec plus de 10 000 requêtes enregistrées en 2010, le Pôle Santé et Sécurité des Soins (P3S) a démontré son utilité, et la pertinence de son action dans des domaines aussi variés que l'application du principe de laïcité à l'hôpital, les difficultés d'accès aux soins des détenus, le non respect des droits des patients en psychiatrie, l'engorgement des urgences, la bioéthique, la maltraitance des personnes âgées, la fin de vie, l'usure des professionnels...
À noter que pour l'année 2010 près de 18% des requêtes sont le fait de professionnels, en situation de dialogue bloqué avec un patient, subissant un isolement professionnel après un accident médical, ou menacé dans leur activité...Ils sont à la recherche d'un interlocuteur indépendant et neutre. C'est pourquoi le Pôle Santé a mis en place au cours de l'année une cellule d'accompagnement et de soutien des professionnels qui intervient dans la prise en charge du stress post traumatique de professionnel confrontés à des situations complexes et sensibles associées à une rupture de dialogue avec les acteurs concernés sans perspective de solutions.
Un grand nombre de cas complexes appellent de la part du P3S un traitement approfondi. Destinataire des réclamations des usagers en litige avec des professionnels ou établissements de santé, la cellule d'analyse et de suivi des affaires se fait alors communiquer toutes les pièces médicales du dossier concerné, met en œuvre des moyens particuliers, pour analyser chaque dossier et reprendre pédagogiquement chaque « histoire ». Afin d'avoir une vision commune et partagée sur chaque affaire, un staff mensuel et multidisciplinaire se tient au Pôle Santé et Sécurité des Soins avec un médecin permanent, une infirmière, une juriste et cinq médecins vacataires (qui sont par ailleurs en activité en hôpital ou en clinique). Ils consacrent une journée à une journée et demie à l'analyse des dossiers, en compagnie de dix délégués thématiques : personnes de référence, professeurs, un magistrat, un directeur d'hôpital, un psychiatre,... dont le Pôle sollicite les avis.
C'est ce travail qui permet au Pôle de mieux comprendre le déroulement des événements indésirables graves qui lui sont soumis et d'identifier les éventuels dysfonctionnements, ou erreurs, condition indispensable à l'amélioration des pratiques. La cellule de médiation, en particulier, ne cherche pas à désigner un coupable, mais à permettre une exploitation positive de l'erreur. La médiation physique a valeur pédagogique pour les professionnels.
Les missions du Pôle Santé et Sécurité des Soins ne s'arrêtent pas là. Son rôle de médiateur dans des dossiers liés à un préjudice susceptible d'entraîner des poursuites disciplinaires ou d'engager une responsabilité pénale, civile ou administrative, fait de lui un observateur privilégié des événements indésirables graves et des pratiques non conformes ou contraires à l'éthique. Ces situations susceptibles de mettre en danger la vie d'autrui ou de personnes vulnérables (enfants et personnes âgées) nécessitent parfois le déclenchement du dispositif d'alerte de l'autorité sanitaire.
