Plaidoyer pour un nouveau statut des représentants des usagers

Mr Eugène DANIEL, Président du CISS Ile-de-France

"Le représentant des usagers de CRUQPC (commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge) dispose de droits mais aussi d'obligations.

Pour les droits : l'accès aux plaintes et réclamations non anonymisées (représentant des usagers soumis au secret professionnel), l'accès aux suites données aux réclamations, l'information et  le conseil aux usagers, la participation à l'efficience de l'accueil et de la qualité de la prise en charge, formuler des recommandations, participer à la gestion des risques et être force de proposition.

Pour les obligations : être disponible (le cumul des mandats étant préjudiciable pour son efficacité), être à l'écoute des usagers et des professionnels de santé, assister aux réunions, accepter d'être contacté directement par les usagers et les professionnels de l'établissement, respecter le règlement intérieur de la CRUQPC et celui de l'établissement, assurer sa mission dans le respect de  tous les acteurs de l'établissement.

Dans la pratique, les choses ne sont pas aussi simples que cela.

La démocratie sanitaire relativement jeune, nécessite pour le représentant des usagers (bénévole), un investissement en temps  et en moyens, que la loi n'a pas précisément prévue. On assiste à une « professionnalisation » du représentant des usagers, les missions confiées étant de plus en plus nombreuses et techniques face à une attente croissante des usagers, en matière d'information et d'écoute difficilement compatible avec le statut réglementaire actuel.

Ne faudrait-il pas envisager un nouveau statut calqué sur celui des délégués syndicaux lui assurant son indépendance ?. La question est posée.

Au sein de l'établissement, Le représentant des usagers est souvent considéré comme imposé par les tutelles. Il est méconnu et non reconnu par les usagers et un grand nombre de soignants (sans oublier les élus politiques).

Il fait parfois office de potiche au sein de la CRUQPC. Le représentant des usagers conserve à tort une image négative chez les professionnels de santé, d'où la tentation de limiter son action (horaires de réunions arbitraires, moyens matériels inexistants, déstabilisation par l'utilisation d'un langage technique médical...).

A contrario, le comportement même du représentant des usagers  en CRUQPC peut être un frein à sa mission. Il doit prendre de la hauteur  avec le recul nécessaire à l'étude des plaintes et réclamations. Il n'est pas le poil à gratter de l'établissement. Il doit aussi éviter tout prosélytisme associatif ou s'arrêter sur son cas médical personnel. Il doit éviter les situations conflictuelles vis-à-vis des professionnels de l'établissement.  S'il doit veiller au respect des droits des usagers et savoir être critique au sens philosophique du terme, c'est toujours dans un but constructif. Il reste le levier du changement avec pour objectif l'efficience de la qualité de la prise en charge. Il ne pourra réussir que s'il est en capacité de rassembler et non de diviser. A lui de porter la culture de l'erreur et non celle de la faute.

Face à un dysfonctionnement (évènement indésirable), il ne s'agit pas de montrer du doigt un soignant voir une équipe, mais de rechercher la cause de l'erreur pour trouver le remède. D'où la nécessité d'être formé pour aborder ses missions avec sérieux.

Le CISS Ile-de-France propose un ensemble de formations et groupes de pairs. Il est important que le représentant des usagers ne reste pas isolé et se rapproche du CISS IDF et de son association agréée pour rendre compte de son action. C'est tout l'enjeu du bon fonctionnement de la démocratie sanitaire.

Pour permettre au représentant des usagers  d'être connu et reconnu, il faut sortir de ce schéma qui consiste à s'opposer les uns aux autres. Privilégier les actions coopératives.

D'où la nécessité d'un changement d'esprit, tant du côté des professionnels de santé, que des représentant sdes usagers. Le manque de communication entre soignants et soignés,  le silence souvent volontaire des Professionnels de santé suite à un dysfonctionnement génère de la défiance pour l'usager jugé souvent comme du mépris. D'où la tentation de judiciariser et médiatiser le dysfonctionnement. Or, l'usager a besoin de confiance et non de défiance. Le besoin d'explications, de concertation, de bienveillance, de compréhension et de regrets voir même d'excuses, étant essentiel. La Médiation prévue dans l'établissement, est un outil important dans la résolution des conflits. Le rôle du représentant des usagers est d'éviter ces conflits, voir les stopper, grâce à son accessibilité directe. La relation représentant des usagers  et médiateurs de l'établissement est bien entendu primordiale. Le représentant des usagers ne pouvant s'y substituer n'étant ni médecin ni soignant, et surtout non formé à la médiation. Le représentant des usagers  de CRUQPC reste donc la ressource naturelle de communication au sein de l'établissement. Sa capacité à pacifier les relations entre soignants et soignés apportera une sérénité certaine pour tous les acteurs au sein de l'établissement."