La COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE (CRUQPC) a été instituée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.

L'article L1112-3 du Code de la Santé Publique, issu de cette même loi, dispose notamment que: « Dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes. »

Cette nouvelle instance a succédé à la précédente « commission de conciliation », dont elle a repris la mission essentielle.
Elle se nomme ainsi depuis le décret publié le 4 mars 2005. La « commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge » a été créée pour resserrer un peu plus le lien d'écoute et de dialogue qui doit exister, dans le traitement de sa plainte ou de sa réclamation, entre le patient et l'établissement qui l'a pris en charge. Par « plaintes ou réclamations », il faut entendre ici celles qui n'ont pas un caractère indemnitaire ou n'entrent pas dans un champ juridictionnel. (> en savoir plus sur le circuit de l'examen d'une plainte ou réclamation formulée auprès d’un établissement de santé)

Sa principale mission est de faciliter les démarches des usagers du système de santé et de veiller à ce qu’ils puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informés des suites de leurs demandes.
Elle examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l’hôpital par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours. Elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au conseil de surveillance de l’hôpital qui délibère sur les mesures à adopter afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
Elle est composée du représentant légal de l’hôpital, du médiateur médecin, du médiateur non médecin et de deux représentants des usagers, tous astreints au secret professionnel. ( > en savoir plus sur la composition de la CRU)
Elle peut s’adjoindre des membres facultatifs. Elle peut, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur d’une réclamation et entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour.

"On assiste à une « professionnalisation » du représentant des usagers, les missions confiées étant de plus en plus nombreuses et techniques face à une attente croissante des usagers, en matière d'information et d'écoute difficilement compatible avec le statut réglementaire actuel. Ne faudrait-il pas envisager un nouveau statut calqué sur celui des délégués syndicaux lui assurant son indépendance ?. La question est posée."

Mademoiselle K., 16 ans, a été victime d'un accident de la voie publique en 2006. Après intervention rapide du SAMU sur les lieux, elle a été admise dans le service des urgences médico-chirurgicales du Centre Hospitalier le plus proche, pour la prise en charge d'un traumatisme thoraco-abdominal complexe....

Faire vivre les droits des patients, c'est avant tout donner à ceux-ci les moyens de les connaître, de se les approprier et de les revendiquer. Or, ces droits sont encore trop souvent méconnus. C'est dans ce souci que la « mission des usagers de l'offre de soins », nouvellement mise en place au sein du ministère de la santé, souhaite développer une politique volontariste d'information et de communication sur les droits des usagers.

A propos de cette lettre :

Rédacteur en chef : Christine Tendel
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