Début 2009, le Médiateur de la République a mis en place le Pôle Santé et Sécurité des Soins chargé de traiter les réclamations liées aux droits des malades et à la sécurité des soins. Depuis sa création il a traité près de 4800 requêtes des usagers du système de santé. Sur l'ensemble de ces réclamations, le Médiateur de la République observe une montée inédite et progressive des phénomènes de maltraitance concernant non seulement les patients, mais également le personnel hospitalier, parfois victime de comportements agressifs.

Sur l'ensemble des requêtes instruites, près de 8 % faisaient état directement d'une réclamation à propos d'un fait de maltraitance « ordinaire ». Le Conseil de l'Europe a proposé, en 2002, une définition de la maltraitance comme étant « tout acte, ou omission, qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce soit de manière volontaire ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux libertés civiles, à l'intégrité corporelle, à la dignité ou au bien-être général d'une personne vulnérable. »

Les situations rencontrées par le Pôle Santé et Sécurité des Soins sont multiples et loin d'être exhaustives :

• attentes interminables des familles avant d'être conduites auprès de leurs proches hospitalisés ;
• sentiment d'avoir été mal ou pas informé, ou rarement écouté ;
• mépris social dans les modalités de délivrance de l'information ;

• sentiment d'un désintérêt ou d'une attitude méprisante de la part du personnel soignant;
• patient abordé avec un ton et des paroles inappropriés voire humiliants;
• entraves et contraintes mises en place pour le confort des professionnels;

• besoins primaires pas toujours respectés (soif, faim, sommeil...) ;
• douleur trop souvent minimisée, parfois ridiculisée... ;
• atteintes à l'intimité corporelle ;
• problèmes récurrents concernent le recueil des selles et des urines (« couches » imposées)...

Un certain nombre de facteurs sont cités par les professionnels de santé pour expliquer la maltraitance : leur « souffrance », les conditions d'exercice contraignantes, un encadrement parfois défaillant et une organisation beaucoup trop rigide. Cependant, de nombreux services se sont mobilisés pour développer une démarche de « bientraitance ».

Les personnes soignées ne doivent toutefois pas perdre de vue que le bon déroulement des soins repose fondamentalement sur un respect réciproque. Si le malade, personne vulnérable par excellence, demeure une victime « privilégiée », les soignants constituent eux-mêmes désormais une catégorie de victimes « à risque ». Si le patient et ses proches disposent de droits, ils ne doivent jamais oublier qu'ils ont aussi des devoirs, au même titre que les professionnels de santé.

Le Pôle Santé et Sécurité des Soins  a constaté l'existence d'un climat de méfiance réciproque, source de conflit et qui induit des attitudes d'auto-protection de la part des professionnels et l'émergence de comportements agressifs de la part des usagers.

A propos de cette lettre :

Rédacteur en chef : Christine Tendel
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